Complaint Handling Management (JAKARTA)
Tanggal
5 April 2021 (Online Training)
13-14 April 2021
17-18 Mei 2021
21-22 Juni 2021
28-29 Juli 2021
05-06 Agustus 2021
01-02 September 2021
13-14 Oktober 2021
03-04 November 2021
15-16 Desember 2021
Jam Pelaksanaan :
09.00 – 16.00 WIB
Tempat :
Alternatif Hotel: Ibis Group, Amos Cozy, The Park Lane, Harris Group, hotel lainnya yang akan kami konfirmasi kemudian
Team Trainer
- Dra. Psi. Ani Wijaya, MM
- Johnson Alvonco, Ph.D
Training Online 6 Jam Pelatihan
Rp. 2.500.000/peserta
Fee Training (Jakarta):
Rp. 5.950.000,-/ orang
Paket Luar Kota Jakarta (Jogja, Bali, Surabaya, Bandung, Dll)
Biaya Investasi Private/ Orang (1 orang FIX Running)
Rp. 12.000.000
Paket Luar Kota Jakarta (Jogja, Bali, Surabaya, Bandung, Dll)
Kelas Umum/ Orang (FIX Running Min 6 Peserta)
Rp. 8.000.000
Manfaat Training :
- Memahami arti keluhan pelanggan
- Mengetahui dampak negatif dari komplain
- Memahami dan mengaplikasikan Service Guarantee
- Memahami langkah-langkah mengelola komplain (complaint management)
- Mampu menerapkan pengelolaan keluhan dalam suatu perusahaan
Materi :
- Concept Complaint
- Pengertian dan Definisi Komplain
- Prinsip Dasar Komplain
- Komplain dan Suara / Komunikasi Pelanggan
- Pengaruh Komplain Kepada Bisnis
- Dampak Positif Komplain Kepada Organisasi dan Staff
- Pengaruh Negatif Komplain
- Persyaratan Kompetensi Professional Dalam Menangani Komplain Pelanggan
- Hardskill
- Product dan Service Knowledge
- Pemahaman Garansi Service
- Problem Solving Skill
- Soft Skill
- Interpesonal Communication Skill
- Kecerdasan Emosional
- Kepercayaan Diri dan Sikap Tegas
- Positif Mindset Profesional
- Hardskill
- Analisis Faktor-Faktor Penyebab Komplain
- Faktor-Faktor Penyebab Komplain Dari Internal Organisasi
- Penyimpangan Standar Layanan Pelanggan:
- People
- Product/Serive Feature
- Process
- Infrastucture
- Price
- Obyek Komplain Pelanggan Berdasarkan Dimensi Pelanggan:
- Reliability
- Responsiveness
- Assurance
- Emphaty
- Tangibles
- Penyimpangan Standar Layanan Pelanggan:
- Faktor-Faktor Penyebab Komplain Dari Petugas Layanan
- Pengatahuan
- Keterampilan
- Sikap (Attitude)
- Penampilan
- Faktor-Faktor Penyebab Komplain Dari Diri Pelanggan Itu Sendiri
- Perubahan Perilaku Individu Pelanggan pada Aspek: Kebutuhan, Keinginan, Harapan
- Type Kepribadian Pelanggan
- Perubahan Sistim Organisasi Pelanggan
- Faktor-Faktor Penyebab Komplain Dari Internal Organisasi
- SMART Handling Complaint
- Kesiapan Profesional Dalam Menangani Komplain
- Kecerdasan dan Kematangan Mental Petugas Handling Complaint
- Problem Solving Berbasis Rasional
- Cerdas Berkomunikasi
- Berhasil Menggali dan Menemukan Faktor Dimensi Utama Penyebab Utama Komplain Pelanggan:
- Masalah Internal Organisasi?
- Masalah Petugas Layanan Pelanggan?
- Masalah Pada Pelanggan Itu Sendiri?
- Membuat Laporan Kronologis Komplain Pelanggan
- Mencatat dan Menuliskan Semua Proses Kronologis dan Pesan Utama Komplain Pelanggan
- Proses Membuat Laporan Tertulis
- Proses Feedback Laporan Komplain Pelanggan
- Proses Feedback (Umpan Balik) Komplain Kepada Pelanggan Atas Laporan Tertulis yang telah dibuat
- Menjelaskan Tahapan Proses Solusi yang akan dilakukan Pihak Organisasi dan Perkiraan Waktunya
- Solusi Komplain Pelanggan
- Kejelasan Sumber Permasalahan
- Perhatikan Kebijakan Organisasi tentang Service Guarantee
- Prioritas Penanganan Komplain
- Alternatif dan Pilihan Program Solusi Komplain Pelanggan
-
- Memperbaiki
- Mengganti
- Membatalkan
- dll
- Komunikasi Kepada Pelanggan Tentang Solusi Komplain Tersebut
- Monitor dan Evaluasi Penanganan Komplain
- Evaluasi Selama Prosesn Pemberian Solusi Pelanggan
- Evaluasi dan Monitor Setelah Selesai Penanganan Pelanggan Selama Beberapa Periode Waktunya sesuai masa garansi
- Proses Menutup Permasalahan Komplain Pelanggan
- Buatkan Laporan Tertulis
- Komunikasikan Kepada Manajemen dan Pelanggan
- Kesiapan Profesional Dalam Menangani Komplain
Target Peserta :
Manajer, Supervisor dan Frontliners atau Staff yang berhubungan langsung dengan pelanggan