Improving Quality Of Customer Interaction & Handling Customer Complaint
Jadwal:
Selasa-Rabu, 11-12 Januari 2023
Selasa-rabu, 08-09 Februari 2023
Selasa-Rabu, 08-09 Maret 2023
Kamis-Jumat, 07-08 April 2023
Selasa-Rabu, 10-11 Mei 2023
Selasa-Rabu, 07-08 Juni 2023
Kamis-Jumat, 07-08 Juli 2023
Kamis-Jumat, 11-12 Agustus 2023
Kamis-Jumat, 08-09 September 2023
Selasa-Rabu, 11-12 Oktober 2023
Selasa-Rabu, 08-09 November 2023
Selasa-Rabu. 06-07 Desember 2023
Pukul
09.00 -16.00 WIB
TEMPAT:
Hotel Puri Denpasar, Hotel Harris Tebet, Hotel Fave Gatot Subroto, Hotel Ibis.
INVESTASI:
Rp. 3.750.000,- /peserta
Including : Sertifikat,Training Modules, Workshop kit, Lunch, Snack.
LATAR BELAKANG
- Kesadaran tentang pentingnya peningkatan mutu pelayanan terhadap Customer, masih perlu ditingkatkan, mengingat Paradigma Melayani belum benar-benar tercermin dalam sikap dan perilaku melayani dari Front-liners sebagai ujung tombak yang berhubungan langsung dengan Customer.
- Di samping sikap dari aspek Manusia, juga masih ada kita temui System Pelayanan yang dirancang bukan berorientasi kepada Pelayanan Pelanggan (Customer Driven), tapi berorientasi pada System Kontrol Perusahaan (Company Driven), sehingga bukan memberikan kemudahan kepada Customer, tapi malah menghambat pelayanan kepada Customer.
TUJUAN
Setelah selesai mengikuti program ini, para peserta akan :
- Memahami betapa pentingnya arti Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) terhadap perkembangan perusahaan, yang oleh karena itu sadar akan perannya sebagai personel perusahaan yang bertanggung jawab terhadap peningkatan mutu pelayanan terhadap pelanggan (Customer Service)
- Memiliki kemampuan dalam merancang dan mengembangkan system yang berorientasi pada peningkatan mutu pelayanan kepada pelanggan
- Memiliki keterampilan dalam menerapkan tehnik-tehnik interaksi dan komunikasi effektif dalam proses memberi pelayanan kepada pelanggan, termasuk tehnik menangani keluhan pelanggan (Customer Complaint)
OUTLINE
Menelusuri Data Statistik tentang kepuasan pelanggan
- Pengertian dari kata “Customer” (Pelanggan)
- Bagaimana membentuk paradigma “melayani”
- Pengertian Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
- Pengertian Harapan Pelanggan (Customer Expectations)
- Hal-hal mendasar yang menjadi harapan pelanggan
- Bukan “Company Driven” tapi “Customers Driven”
- Pemanfaatan Sumber Daya dalam memberi kepuasan kepada pelanggan
- Hubungan antara Organisasi, System, Sarana serta Manusia terhadap pelayanan
- Contoh kombinasi aspek System & Sarana dalam proses memberi pelayanan
- Contoh kombinasi aspek Sytem & Manusia dalam proses memberi pelayanan
- Proses merancang Organisasi & System dalam memenuhi Harapan Pelanggan
- Proses menyiapkan Manusia & Sarana dalam memenuhi Harapan Pelanggan
- Peran faktor Manusia dalam proses Interaksi & Komunkasi
- Mengenal Sifat Dasar Manusia dalam berkomuniasi,sbg dasar memberi pelayanan
- Pengertian “Personalized Service”
- Peran aspek Manusia dalam mengantisipasi ketidakpuasan & keluhan (complaint)
- Pengertian “Moment Of Truth” dan hubungannya dg “Mouth To Mouth Promotion”
- Harapan pelanggan terhadap aspek Manusia dalam memberi pelayanan
- Bagaimana harus bersikap dalam memberi pelayanana kepada pelanggan
- Contoh kalimat yang digunalkan dalam memberi pelayanan kepada pelanggan
- Data statistik tentang mengapa pelanggan lari
- Penggunaan “LAER Process” dalam menangani complaint
- Pengertian “Mendengar Aktif”
- Tehnik menyatakan sikap “Empathy” terhadap kekecewaan pelanggan
- Mengenal Jenis serta tehnik Megajukan Pertanyaan dalam menggali akar masalah
- Bagaimana melakukan respons dg jalan keluar yang memuaskan pelanggan
- Tindak lanjut dan Cek Pelaksanaan sbg kunci keberhasilan ‘Handling Complaint”
- CRS (Customer Response System) & Recording & Reporting System
Peserta
Target Peserta adalah siapa saja baik level Manager maupun Pelaksana yang berkaitan dengan Pelayanan Pelanggan (Customer Service), bukan saja yang berhubungan langsung dengan Customer (frontliners) , tapi juga pihak-pihak yang bertugas merancang system pelayanan perusahaan (System Designer).
Jadwal Pelatihan
Day 1
09.00 – 10.00
- Pendahuluan (latar belakang & sasaran program)
- Menelusuri Data Statistik tentang kepuasan pelanggan
- Pengertian dari kata “Customer” (Pelanggan)
- Bagaimana membentuk paradigma “melayani”
- Latihan 1 : Membuat daftar jenis pelanggan serta jenis pelayanan yg diberikan
10.15 – 12.00
- Pengertian Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
- Pengertian Harapan Pelanggan (Customer Expectations)
- Hal-hal mendasar yang menjadi harapan pelanggan
- Bukan sekedar memenuhi harapan, tapi melampaui harapan (pelayanan ekstra)
- Bukan “Company Driven” tapi “Customers Driven”
- Latihan 2 : Hal-hal yg menjadi harapan Pelanggan anda, dan apa yg telah dilakukan utk memenuhinya
13.00 – 15.00
- Sumber daya yang diperlukan dalam memberi kepuasan kepada pelanggan
- Hubungan antara Organisasi dan Kebijakan Perusahaan terhadap mutu pelayanan
- Peran System Kerja dalam memberi kemudahan kepada pelanggan
- Hubungan antara Sarana Kerja dan Kepuasan Pelanggan
- Peran Faktor Manusia dalam memenuhi Harapan Pelanggan
- Latihan 3 : Identifikasi: Kebijakan, System, Sarana & Manusia di tempay kerja Anda
15.15 – 17.00
- Contoh kombinasi aspek System & Sarana dalam proses memberi pelayanan
- Contoh kombinasi aspek Sytem & Manusia dalam proses memberi pelayanan
- Proses merancang Organisasi & System dalam memenuhi Harapan Pelanggan
- Proses menyiapkan Manusia & Sarana dalam memenuhi Harapan Pelanggan
- Latihan 4 : Rancang Organisasi, System, Manusia & Sarana yg diperlukan (lihat : Latihan 3)
Day 2
08.30 – 10.00
- Peran faktor Manusia dalam proses Interaksi & Komunkasi
- Prinsip Dasar Komunikasi Efektif
- Mengenal Sifat Dasar Manusia dalam berkomuniasi,dalam memberi pelayanan
- Pengertian “Personalized Service”
- Peran aspek Manusia dalam mengantisipasi keluhan (complaint)
- Pengertian “Moment Of Truth” dan “Mouth To Mouth Promotion”
10.15 – 12.00
- Harapan pelanggan terhadap aspek Manusia dalam memberi pelayanan
- Bagaimana harus bersikap dalam memberi pelayanana kepada pelanggan
- Contoh kalimat yang digunalkan dalam memberi pelayanan kepada pelanggan
- Mengapa pelanggan menyampaikan ketidakpuasannya (complaint)
- Data statistik tentang mengapa pelanggan lari
- Latihan 5 : Cara kerja saat ini, dan bagaimana cara memperbaikinya
13.00 – 15.00
- Latihan 6 : Membut jenis complaint pelanggan anda
- Penggunaan “LAER Process” dalam menangani complaint
- Pengertian “Mendengar Aktif”
- Tehnik menyatakan sikap “Empathy” terhadap kekecewaan pelanggan
- Mengenal Jenis serta tehnik Megajukan Pertanyaan
- Bagaimana melakukan saran jalan keluar yang memuaskan pelanggan
- Tidak lanjut dan Cek Pelaksanaan sbg kunci keberhasilan ‘Handling Complaint”
15.15 – 17.00
- Latihan 7 : – Sepasang peserta menyiapkan Rencana Handling Complaint
- Kemudian Role Play di depan kelas, satu sebagai Pelanggan, dan satu sebagai Petugas
- Peran masing-masing kemudian dibalik. Yg pelanggan menjadiPetugas dan sebaliknya
- Peserta lain melakukan eavluasi dg menggunakan form evluasi (terlampir)
- Persyaratan Peserta
Semua peserta DIWAJIBKAN membawa Laptop/Notebook
TRAINER:
ONGKI WIDJAJA TANDYASRAYA, SE
Beliau adalah praktisi yang sudah lama berkecimpung di dunia training dan konsultan, dan telah banyak memberikan training dan konsultasi di berbagai perusahaan khususnya dalam dalam bidang: Improving Quality Of Customer Interaction & Handling Customer Complaint, Building Corporate Culture, Coaching & Counseling Skills, Communication Skill, Leadership For Supervisor & Manager, Customer Service Excellence, Training of Trainer, Negotiation & Lobbying Skills, Sales Communication Skills, Selling & Negotiation Skill, Relationship Management, Motivasi, Integrity, Service Excellent, dll. Pengalaman 16 tahun di PT Astra International sebagai Senior Manager Customer Service Development PT Astra International Tbk Head Office, Manager, Supervisor Auto2000 Sudirman & Head Office, Manager PT Toyota-Astra Motor, Dalam perjalanan karirnya, beliau juga telah mengikuti kursus pelatihan diberbagai Negara.
- Karir selanjutnya sebagai Managing Director di Garudafood Group, General Manager di Ciputra Group
- Juga aktif sebagai Associate Director di PT Indoproperty Investama, dan telah melatih lebih dari 3000 (seribu) peserta training untuk topik Coaching and Counseling Skills, Leadership, Motivational (Attitude and Behaviour Change), Service Excellence dan lain sebagainya
- Saat ini aktif sebagai trainer yang banyak memberikan pelatihan kepada ribuan orang dan ratusan perusahaan dari berbagai bidang. Beliau juga saat ini aktif sebagai associate trainer di Synergis Training.
- Aktif memberikan pelatihan kepada beberapa perusahaan terutama kepada para karyawan internal, bagaimana membangun harmonisasi antar orang-perorang dan divisi per divisi untuk meningkatkan kinerja sehingga memberikan pelayanan yang terbaik, Dan saat ini aktif sebagai pembicara dan konsultan yang khusus menangani pengembangan Coaching & counseling, Leadership, customer service dan service excellent, dll, dan menjadi Associate Trainer.
Beberapa perusahaan yang diberikan pelatihan oleh beliau
- PT Toyota-Astra Motor (2011- now)
- PT Excelcomindo Pratama Tbk (2009)
- PT Indo Properti Investama (2009 – now)
- PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. (2009 – now)
- PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. (2010 – now)
- PT Siemens Indonesia (2010 – now)
- PT Bank Ganesha (2010)
- PT Bank Mizuho Indonesia (2010)
- PT Chevron Indonesia Company (2010)
- PT Chevron Pacific Indonesia (2010)
- PT Bank OCBC NISP Tbk (2010)
- PT Bank Central Asia Tbk (2012)
- PT Bank Rabobank International Indonesia (2012)
- International Conference of Young Science ICYS, Moscow (2011)
- PT Infomedia Nusantara (2011)
- Indohouse Marketing Agent (2011 – now)
- PT Swadharma Duta Data (2012)
- PT Reka Piranti Prakarsa (2012)
- Depnakertrans RI (2008)
- PT Topjaya Sarana Utama –Toshiba (2009)
- PT Commonwealth Life Kelapa Gading 2 (2009)
- International Conference of Young Science ICYS, Nijmegen,
Netherlands (2012)
- PT Kresna Graha Securindo Tbk (2012 – now)
- Mitra Solusi Infokom (2012)
- DPP Daerah DKI Jakarta AREBI (2012)
- International Conference of Young Science ICYS, Ukraina (2008)
- PT Karsa Surya Indonusa – Gondola Ancol (2008)
- Institute For Indonesia’s Future Excellence (2012)
- Tigaraksa Satria Tbk. (2012 – now)
- Astel Group (2012 – now)
- Romindo Primavetcom
METODE PELATIHAN :
- Ceramah
- Diskusi
- Simulasi
- Tanya Jawab
- Video/ Film
- Games
